Vibraciones: el desastre aeroportuario (… y de “norwegian”)

Era mi primer contacto con Norwegian, una compañía aérea que asaltaba el aeropuerto de Bilbao con horarios y precios excelentes. Como ven en la imagen del tweet, aquel martes del pasado noviembre estaba uno predispuesto a perdonar incluso 2 horas de retraso, a cambio de una experiencia de vuelo gratificante…

Semanas más tarde vino un segundo vuelo también con retraso y días después una cancelación con varias horas de espera para viajar en el siguiente… pero sobre todo con explicaciones escasas, muy tardías, poco creíbles y abiertamente contradictorias, que es lo que más cabrea, porque uno siente que le están tomando el pelo.

En consecuencia, decidí vetar a Norwegian para mis viajes… y así ha sido hasta esta misma semana en la que (oh, carne débil…) decidí darles una nueva oportunidad.

Un reto a la serendipia en Barcelona a media mañana me permitía salir con Vueling a una hora razonable, pero el afán de aprovechar el viaje me llevó a concertar otra reunión a la tarde… y eso dibujaba la propuesta horaria de regreso con Norwegian como una tentación de excelente encaje. Así que caí… 😉

La verdad es que el pasado martes (el día antes de mi viaje) ya me cancelaron la reunión de la tarde… así que igual tenía que haber empezado a pensar que todo el plan del día se empezaba a torcer y que eso solo era el comienzo, jejeje… pero uno no es supersticioso, qué se le va a hacer. 😛

El miércoles comenzó con el embarque en el Vueling VY 1421 de las 09:05, con todos dentro del avión un buen rato sin que pasara nada de nada, acumulando un retraso que en Barcelona ya fue de 25 minutos. El tráfico de la ciudad no ayudó precisamente a recuperarlo, así que llegué a mi cita un cuarto de hora más tarde de lo acordado… aunque el encuentro se celebró satisfactoriamente: hasta aquí, todo bien.

Luego me tocó “gastar” el tiempo que quedaba hasta las 18:30, claro, dada la anulación de la reunión de la tarde, así que después de comer un poco, empleé el tiempo lo mejor que pude en una tarde donde la humedad del verano mediterráneo se hacía notar. En fin… tras 5 horas de paréntesis vacío, vuelta al aeropuerto, a donde llegué a las 19:00, con tiempo sobrado para coger mi vuelo de regreso con Norwegian (D8 5734), de las 20:20.

Y aquí empieza la historia…

Puede que alguna hora o detalle se me bailen en la memoria, pero básicamente, esto que sigue es lo que pasó:

  • A la hora prevista para el embarque, dos azafatas de tierra de Norwegian estaban en el mostrador de embarque, pero todos veíamos que el avión aún brillaba por su ausencia en el extremo del finger. Al poco tiempo, nos comunicaban por megafonía que traía un cierto retraso debido a las condiciones climatológicas… y que la nueva hora prevista de embarque era las 20:00, lo que suponía unos 20 minutos de retraso.
  • Hacia las 19:30 había empezado a llover con fuerza en el aeropuerto de Barcelona, una tormenta de verano que duró los 10 minutos de rigor (literalmente), para dar paso de nuevo al sol. Poco después actualizaban la información y anunciaban que la llegada del avión se preveía para las 20:22. Sí, sí… “a-y-22”, así de exacto.
  • Visto que a esa hora seguía solitario el extremo del finger… volvieron a indicarnos por megafonía que, por causas climatológicas adversas, el retraso sería mayor y que se suministraría nueva información a las 21:00.
  • En ese momento, entre nosotros empezaron a cruzarse llamadas con familiares en Bilbao, quienes nos informaron de que había un fuerte viento, una de esas galernas que hacen de los despegues y aterrizajes en Loiu un parque de atracciones circunstancial… así que asumimos que ese era parte de nuestro destino del día y que tocaba esperar.
  • Esperar… hasta que, a las 20:50, nos informaban de que la hora estimada de embarque pasaba a ser las 22:00. Al mismo tiempo, un mensaje en los móviles actualizaba la información del vuelo (vía app de la compañía) notificando la salida del mismo para las 22:30.
  • En ese momento, me dirijo a una de las azafatas para pedirle un vale que nos permita tomar algo para cenar (ya que la hora a la que llegaremos a nuestras casas va a ser realmente tardía, muy probablemente por encima de las 24:00 para muchos), dado que “ya hay más de dos horas de retraso acumuladas para el vuelo“. Su respuesta inicial es que “no han pasado dos horas de retraso“. Cuando le muestro la notificación en el móvil de salida a las 22:30 (cuando el horario inicial era las 20:20)… me responde que sí, que entonces tengo razón… pero que “el límite de retraso son dos horas y media, no dos horas“. Insisto (aunque no discuto por no enredarme en ello), pero ella sigue en sus trece. Como pueden comprobar en la propia web de Norwegian, era mentira.
  • Mi comentario final en esa conversación fue que mejor sería que no tuvieran que darnos el vale transcurridas dos horas y media, porque eso significaría que el avión se retrasaba al menos hasta las 23:00… y eso implicaría que, con el aeropuerto de Bilbao cerrado (lo cierran a las 24:00) se cancelaría el vuelo. Su respuesta fue que, en efecto, “más vale que no tengamos que darles un vale, por el bien de ustedes“. De su frase y de su expresión facial, yo asumí que la probabilidad de que se cancelara… era muy alta. Pero me callé y me fui.
  • A las 22:12 corrió el rumor (algún pasajero había hablado con un familiar controlador) de que el avión acababa de aterrizar en el aeropuerto de Barcelona… pero no debió ser así, porque no llegó a la puerta de embarque hasta las 22:34.
  • A las 22:47, asomados a los cristales, comenzamos a ver cómo subían nuestras maletas a la bodega… y algunas personas volvieron a preguntar a las azafatas si realmente tenían confirmación de que iban a recibirnos en Loiu, recibiendo respuesta afirmativa, asegurando que en Bilbao habían confirmado que esperaban.
  • Pocos minutos después, en efecto, comenzaba el embarque. Primero tuvieron que acomodar a una persona mayor, recién operada, que iba en silla de ruedas. Eso justificaba unos minutos añadidos para el proceso de embarque… pero no que cuando las filas 1-15 comenzamos a entrar, tras haber pasado ya filas posteriores a la 16… observáramos que aún todo el mundo estaba en el finger y nadie había entrado. No recuerdo un embarque tan largo en toda mi vida. No puedo asegurarlo con total certeza, pero créanme que se aproximó… ¡a los 45 minutos!
  • A las 23:25 me dije a mí mismo que era un desconfiado: el embarque quedó completo, las puertas del avión se cerraron y el finger se retiró. Peeeero… nada más se movió.

  • A las 23:40, el capitán nos informa por la megafonía del avión de que Loiu cierra y que el vuelo queda cancelado. Lo hace sólo en inglés.
  • Brama el pasaje… y otro miembro de la tripulación pide disculpas y comunica (esta vez en castellano)… que el avión había sido desviado al aeropuerto de Palma por condiciones climatológicas adversas… ¡en Barcelona! Que retornaron a El Prat cuando les dieron permiso y que esa había sido la causa del retraso.
  • Los pasajeros, molestos por no haber sido informados hasta ese momento de la situación real, pero en escrupuloso orden, abandonamos el avión con el mensaje de que a la salida nos darán instrucciones.
  • A la salida no hay nadie.
  • Cuando ya todo el mundo ha salido (casi 15 minutos después) y nadie sabe qué debe hacer, una de las azafatas aparece para decirnos que allí no va a ir nadie a resolver nada, que tenemos que ir a la oficina de Norwegian, que está hacia la salida.
  • Nos ponemos en marcha y nos paramos en la oficina que la compañía tiene en la zona de recogida de equipajes. Está a medio cerrar y tampoco hay nadie. Por fin vuelve a aparecer la azafata para decirnos que la oficina a la que tenemos que acudir, tras recoger las maletas, es la de ventas que está en la terminal de salida, fuera de la zona de facturación.
  • Todos en marcha de nuevo y, por fin… parece que hemos llegado al lugar adecuado: una oficina con las dos azafatas de tierra atendiendo (uno a uno), a una fila de casi 200 pasajeros, más un hombre como tercera persona de refuerzo. Las 00:30 aproximadamente, con 35% de batería en el móvil (los pocos enchufes disponibles, como podrán adivinar, todos ocupados), unas 80 personas por delante y unas 100 por detrás… y con mi mejor esperanza cifrada en dormir 3 o 4 horas y pillar el primer vuelo posible de la mañana.

  • El hombre de refuerzo sale de la oficina para preguntar a la cola si hay gente dispuesta a ir en autobús hasta Bilbao, que están intentando poner uno. Nos informa de que se está tratando de reubicar a los pasajeros en los vuelos de la compañía de las 07:50 y 16:30 del jueves, pero que no habría sitio para todos salvo que hubiera suficiente gente como para llenar un autobús. Con la condición que le ponemos de que saliera a la 1 y media o las 2 de la mañana y no a las 6 (“por supuesto, por supuesto”, nos dice), a la altura de cola en que yo estaba ya sumaba 28 voluntades, con lo que no hay duda de que gente había… pero del autobús nunca más se supo.
  • Algunas personas, en la cola, son capaces de gestionar el cambio de la reserva online, a través de la web de la compañía. Sin embargo, sin que se sepa muy bien la razón, a algunos les aparece la opción de cambio y a otros no. A mí, no.
  • Por esa razón, la cola aldelgaza algo por delante y por detrás. Los afortunados logran incluso obtener tarjetas de embarque en un mostrador de facturación aún abierto.
  • ¡¡¡Me toca!!! 01:50 de la madrugada y mi cara se pega a la ventanilla.
  • Una de las azafatas me informa de que ya no quedan plazas en los vuelos de Norwegian del jueves. Me ofrece la posibilidad de ir en un vuelo de Vueling a las 07:10, en el que ha comprobado que hay plazas libres, pero me informa de que no puede confirmarme el billete ni darme el localizador porque Vueling no responde a sus requerimientos.
  • Le pregunto por el hotel y me dice que están teniendo muchas dificultades pero que han conseguido un hotel en Blanes. Eso sí, me informa que el hotel está a 2 horas de viaje en coche.
  • Pienso dos veces lo que me han dicho, porque lo primero que entiendo… me parece que no puede ser, que es mi cabeza que ya no está fresca. Pero sí, sí que es.
  • Le digo que si me está tomando el pelo, que son casi las 2 de la madrugada y que me ofrece un hotel para el que debo emplear 2 horas en ir más 2 en volver… teniendo que estar de nuevo a las 6 en el aeropuerto de Barcelona.
  • Le digo que si no se da cuenta que lo único que voy a poder hacer en el hotel es entrar y salir de corrido por la puerta giratoria (si es que tiene), que ni el check-in… y me responde que “es lo que la compañía me está ofreciendo“.
  • Le digo que lo que me está ofreciendo es una burla, no una solución a la que legalmente están obligados, pero su respuesta es la misma anterior.
  • En la ventanilla de al lado, el otro pasajero reacciona de la misma manera.
  • Como sigo insistiendo, me dice que si prefiero que me diga que no tiene hotel… y le digo que por supuesto que sí, que prefiero que me diga que no puede cumplir con su obligación a que trate de engañarme con un “cumplimiento” formal pero inviable.
  • Una pasajera pide la dirección del hotel de Blanes porque piensa alquilar un coche para ir hasta él. Le dicen que espere unos minutos y se la darán.
  • Bloqueadas las dos ventanillas, sin movernos, la azafata me amenaza con llamar a Seguridad para que me haga a un lado y ella pueda seguir atendiendo a los pasajeros restantes.
  • Mientras tanto, otra pasajera se ha acercado a la otra ventanilla y le dan un detalle más: pueden poner un coche para llevarla hasta el hotel de Blanes si opta por un vuelo de Vueling a la tarde, pero el retorno del hotel lo tiene que hacer por su cuenta. Literalmente le dicen que “puede coger un tren“.
  • El nivel de cachondeo sube… me pongo de espaldas a la ventanilla y comienzo a explicar educadamente al resto de la cola lo que nos están diciendo…
  • En ese momento, la otra azafata se acerca y me dice que puede asegurarme el vuelo de Vueling de las 07:10 aunque no pueda darme el localizador. Me pide que vaya al Caffé di Fiore del fondo (la única cafetería que permanece abierta a esas horas en la terminal 2) con el vale de 15€ y se compromete a ir ella allí cuando tenga los billetes para entregarnos los localizadores. Me dice que han hecho todo lo posible por encontrar hoteles, pero que no hay ni una habitación disponible.
  • Me rindo. Acepto.

  • En la cafetería solo estamos gente con vuelos cancelados (quién, si no, iba a estar allí a esas horas…). Una pasajera escoge un café, un zumo y un bollo… y pide que le den el cambio, porque eso no valía 15€. La respuesta del camarero es que no está autorizado a dar cambio contra un vale. La pasajera le recuerda que el Caffé di Fiore ingresará los 15€ completos y pide entonces que le haga un vale por la diferencia (para volver luego), pero la respuesta es que por política de empresa, “no se dan vales“.
  • La gente, en una nueva cola, se empieza a incomodar por la espera y finalmente la clienta acepta renunciar a la diferencia… pero a partir de ese momento, cada persona empieza a coger “toblerones” y barritas de chocolate y cosas así, que nadie necesitaba, para completar los 15€… y que al menos no hicieran negocio con nuestra desgraciada situación.
  • Hasta donde sabemos, a la pasajera que pidió la dirección del hotel de Blanes no se la han dado todavía (al menos, una hora después de pedirla es seguro que no la tenía). Comenzamos a sospechar que el tal hotel de Blanes ni siquiera existe… y las teorías conspiranoicas se apoderan de las conversaciones. 😮
  • Son las 03:55 y no ha venido nadie a darnos los localizadores. Cruzamos de nuevo toda la terminal para acercarnos a las ventanillas de Norwegian… y ya: nos dicen que ya tienen los datos de Vueling. Nos dan un localizador, con instrucciones para coger el bus que nos lleve a la terminal 1, con salidas cada 20 minutos.

  • Las cabezas empiezan a dar vueltas, porque a esas alturas no es cuestión ya de fiarse de nada. La sombra de un posible overbooking sobrevuela y nos tiramos como locos a intentar el checking online en la app de Vueling.
  • A mucha gente no le permite hacerlo porque se han hecho casi 30 reservas con el mismo localizador… y la app dice que no se pueden gestionar los checking online con ese número de gente.
  • Mi móvil está al 18% de batería, pero lo intento. ¡Me deja! Estoy junto a la pasajera de la cafetería, selecciono nuestros dos nombres de la lista y pido las tarjetas de embarque… En efecto, me descarga dos tarjetas de embarque… ¡pero no son las nuestras, sino las de otros dos pasajeros! Nuestro gozo, de nuevo en un pozo.
  • Por fortuna, intentamos realizar la operación de nuevo… y observamos que, aunque no nos deja obtener las tarjetas de embarque, tenemos asiento asignado. Respiramos… el porcentaje perdido de la batería del móvil había merecido la pena. 😉
  • 05:15 horas, terminal 1. Al checking electrónico le pasa como a la app: no funciona con un grupo tan grande bajo el mismo localizador, así que nueva cola: la de los mostradores de facturación para obtener las tarjetas de embarque en papel… y por fin sin problemas, en los asientos asignados vía app.
  • Embarque y vuelo a Bilbao, sin incidencias. A mucha gente aún le quedaba coger su coche para ir a Santander o a Donostia.
  • 09:10 del jueves 29 de junio. En mi casa. No hay mal que por bien no venga: no saben lo bien que sienta una ducha tras 28 horas en pie y sin cerrar un ojo. 😛

Tengo los papeles para tramitar la correspondiente reclamación y ya me han advertido que, además, es conveniente hacerlo a través de su página web… o que todo es inútil si no la presento ante la oficina de Consumo. Pero, aparte de contarle todo esto a mi agencia de viajes este próximo lunes… no sé si haré algo más. Lo que me apetece, después de escribir este largo post, es olvidarme del asunto.

En cualquier caso, terminaré con una lista de preguntas para las que aún no tengo respuesta:

  • ¿Cuándo supo exactamente Norwegian que el vuelo que llegaba desde Bilbao iba a ser cancelado?
  • ¿Cuándo supo que se había desviado a Palma y por qué no informó a nadie de ello?
  • ¿Existió confirmación desde Loiu de que iban a esperar su llegada, a pesar de que ésta se iba a producir después de las 12 de la noche?
  • Y en ese sentido… ¿No tomaría la decisión el propio piloto, porque simplemente ya no consideró oportuno volar a esa hora?
  • O aún peor… ¿Tardaron tanto en embarcarnos y nos desembarcaron a continuación, solo para que encajara en horarios la indecente proposición de un hotel a dos horas de viaje, teniendo 4 para volver al aeropuerto, de forma que nadie optara por ir a él y Norwegian no se gastara un euro que pudiera evitar gastar?
  • ¿Existió, en realidad, ese hotel disponible en Blanes?
  • ¿Seguro que no era posible encontrar habitación alguna, no ya en Barcelona, sino en Sant Cugat, Manresa, Sabadell, Mataró, Badalona, Granollers…?
  • ¿Llamó realmente alguien a algún lugar buscando un autobús?
  • ¿Cómo es que una solución como la del autobús, no está sistemáticamente acordada como medida de contingencia para cuando pasen estas cosas?
  • ¿Será un buen negocio abrir una cafetería en un aeropuerto de madrugada, para facturar tickets que no se consumen?
  • ¿Habrá alguna vez apps de compañías aéreas que funcionen normalmente sin errores?
  • Y por último… ¿Cómo es posible que por no prolongar 30 o 40 minutos una jornada laboral en un aeropuerto como el de Loiu, se opte por dejar a 200 personas tiradas en un aeropuerto toda una noche a 600 km de distancia? (y que no me vengan con monsergas con el cansancio de los controladores… que no hay quien se crea que 8 horas es totalmente seguro y que 20 minutos más ya no… o que no hay manera de establecer coberturas para estos casos, que ocurren con demasiada frecuencia cada año).

En fin…

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3 comments

  1. Creía que una historia mía en Cartagena de indias era tremenda pero me has ganado por goleada! Me he leído toda la historia!!!

  2. Vaya recuerdo! Pues no fuiste por la zona de embarque de la terminal, con muchísima gente como nosotros durmiendo en los bancos.

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